사용성 테스트로 UX 개선하기. Maze, UserTesting 활용법
UX 개선 끝판왕: 사용성 테스트 (Maze, UserTesting)
제가 디자인을 버리고 PM으로 전향한 이유 중 하나는, '감'에 의존하는 디자인에서 벗어나 데이터 기반으로 제품을 만들고 싶었기 때문입니다. 솔직히 디자인할 때도 '이게 예쁘니까!', '왠지 사용자들은 이걸 좋아할 거야!'라는 말에 질려버렸죠. 물론 감각적인 디자인도 중요하지만, 실제 사용자들이 어떻게 느끼고 사용하는지 아는 것이 훨씬 중요하다고 생각했습니다. 그래서 PM이 된 후 가장 먼저 파고든 것이 바로 '사용성 테스트'입니다.
최근 AI 스타트업에서 PM으로 일하면서, UX 개선의 중요성을 더욱 절실히 느끼고 있습니다. 특히 빠르게 변화하는 AI 기술 환경에서는 사용자의 피드백을 즉각적으로 반영하는 것이 생존과 직결됩니다. 오늘은 제가 직접 사용해보고 효과를 톡톡히 본 사용성 테스트 도구, Maze와 UserTesting을 중심으로, 어떻게 UX를 개선할 수 있는지 제 경험을 바탕으로 솔직하게 공유하려고 합니다.
1. 왜 사용성 테스트가 중요한가? (디자이너 출신 PM의 절규)
제가 디자이너로 일할 때, 가장 답답했던 순간은 개발 완료 후 사용자들의 불만이 터져 나올 때였습니다. '아, 이렇게 만들면 안 되는 거였는데...' 후회해도 이미 늦었죠. 시간과 비용은 이미 낭비되었고, 팀원들은 지쳐있었습니다. 이런 상황을 반복하지 않기 위해 사용성 테스트는 필수입니다.
- 개발 전에 문제점을 발견: 사용성 테스트는 실제 사용자들이 제품을 사용하기 전에 문제점을 발견하고 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 이는 개발 비용을 절감하고, 제품 출시 후 발생할 수 있는 문제점을 최소화합니다.
- 사용자 중심 디자인: 사용자들의 행동 패턴, 선호도, 불만 사항 등을 파악하여 사용자 중심의 디자인을 구현할 수 있습니다. 사용자들이 실제로 원하는 것을 반영한 제품은 당연히 성공할 확률이 높겠죠?
- 데이터 기반 의사 결정: '왠지'라는 감에 의존하는 것이 아니라, 사용성 테스트 결과를 바탕으로 객관적인 데이터에 근거하여 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 이는 팀원들의 설득력을 높이고, 불필요한 논쟁을 줄여줍니다.
- 빠른 반복과 개선: 사용성 테스트를 통해 발견된 문제점을 빠르게 수정하고, 다시 테스트하는 과정을 반복하여 제품의 완성도를 높일 수 있습니다. 특히 애자일 개발 환경에서는 이러한 빠른 반복과 개선이 매우 중요합니다.
개인적인 이야기: 제가 참여했던 프로젝트 중 하나는, 사용자들의 니즈를 제대로 파악하지 못하고 출시했다가 완전히 망한 경험이 있습니다. 당시에는 '우리가 최고 전문가인데, 사용자들은 잘 몰라서 그래'라고 자위했지만, 지금 생각해보면 사용자들의 목소리를 제대로 듣지 않았던 것이 가장 큰 실수였습니다. 그때의 뼈아픈 경험을 통해 사용성 테스트의 중요성을 깨닫게 되었습니다.
2. 사용성 테스트, 어떻게 시작해야 할까? (PM의 삽질 극복기)
처음 사용성 테스트를 시작했을 때, 저는 마치 미로 속에 갇힌 기분이었습니다. 어디서부터 시작해야 할지, 어떤 도구를 사용해야 할지, 어떻게 결과를 분석해야 할지 막막했죠. 하지만 여러 시행착오를 거치면서, 나름대로의 노하우를 터득하게 되었습니다. 다음은 제가 터득한 사용성 테스트 시작 가이드입니다.
2.1. 목표 설정: 무엇을 알고 싶은가?
가장 먼저, 사용성 테스트를 통해 무엇을 알고 싶은지 명확하게 정의해야 합니다. 예를 들어, '새로운 결제 프로세스의 사용성을 평가하고 싶다', '특정 기능의 문제점을 발견하고 싶다', '경쟁사 제품과 비교하여 우리 제품의 강점과 약점을 파악하고 싶다' 등 구체적인 목표를 설정해야 합니다. 목표가 명확해야 테스트 설계, 참가자 선정, 결과 분석 등을 효율적으로 진행할 수 있습니다.
2.2. 테스트 설계: 어떤 시나리오를 제시할 것인가?
목표를 설정했다면, 다음은 테스트 시나리오를 설계해야 합니다. 시나리오는 참가자들이 제품을 사용하는 상황을 구체적으로 묘사한 것입니다. 예를 들어, '회원가입을 하고, 상품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제하는 과정을 수행하세요'와 같이 실제 사용자들이 제품을 사용하는 과정을 반영해야 합니다. 시나리오가 현실적일수록, 테스트 결과의 신뢰도가 높아집니다.
2.3. 참가자 선정: 누가 테스트에 참여해야 하는가?
테스트 참가자는 제품의 타겟 고객층과 일치해야 합니다. 예를 들어, 20대 여성들을 대상으로 한 제품이라면, 20대 여성들을 테스트 참가자로 선정해야 합니다. 참가자 수가 많을수록 결과의 신뢰도가 높아지지만, 시간과 비용을 고려하여 적절한 참가자 수를 결정해야 합니다. 보통 5~8명 정도가 적당하다고 알려져 있습니다.
2.4. 도구 선택: 어떤 도구를 사용할 것인가?
사용성 테스트 도구는 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 직접 사용자를 만나서 테스트를 진행하는 '대면 테스트'이고, 두 번째는 온라인으로 테스트를 진행하는 '비대면 테스트'입니다. 대면 테스트는 사용자의 표정, 제스처 등을 직접 관찰할 수 있다는 장점이 있지만, 시간과 비용이 많이 듭니다. 비대면 테스트는 시간과 비용을 절약할 수 있지만, 사용자의 반응을 직접 관찰하기 어렵다는 단점이 있습니다.
저는 시간과 비용을 절약하기 위해 주로 비대면 테스트를 활용하고 있습니다. 특히 Maze와 UserTesting은 제가 가장 즐겨 사용하는 도구입니다. (자세한 내용은 아래에서 설명하겠습니다.)
2.5. 테스트 진행: 어떻게 진행해야 하는가?
테스트를 진행할 때는 참가자들에게 충분한 설명과 지침을 제공해야 합니다. 참가자들이 편안하게 테스트에 참여할 수 있도록 격려하고, 궁금한 점이 있으면 언제든지 질문할 수 있도록 안내해야 합니다. 테스트 중에는 참가자들의 행동 패턴, 발언 내용 등을 꼼꼼하게 기록해야 합니다.
2.6. 결과 분석: 무엇을 배울 수 있는가?
테스트 결과를 분석할 때는 단순히 문제점을 나열하는 것이 아니라, 문제점의 원인을 파악하고 해결 방안을 제시해야 합니다. 예를 들어, '결제 버튼의 위치가 너무 낮아서 사용자들이 찾기 어려워한다'라는 문제점을 발견했다면, '결제 버튼의 위치를 더 잘 보이는 곳으로 옮기고, 색상을 강조해야 한다'와 같은 해결 방안을 제시해야 합니다. 테스트 결과를 바탕으로 제품을 개선하고, 다시 테스트하는 과정을 반복하여 제품의 완성도를 높여야 합니다.
3. Maze vs UserTesting: 나에게 맞는 도구는? (솔직 비교 분석)
Maze와 UserTesting은 모두 훌륭한 사용성 테스트 도구이지만, 각각의 특징과 장단점이 있습니다. 저는 두 도구를 모두 사용해본 경험을 바탕으로, 여러분에게 맞는 도구를 선택하는 데 도움을 드리고자 합니다.
3.1. Maze: 빠른 속도와 간편함
Maze는 주로 프로토타입 기반의 사용성 테스트에 적합한 도구입니다. Figma, Sketch, Adobe XD 등 디자인 도구와 연동하여 간편하게 테스트를 설계하고 진행할 수 있습니다. Maze의 가장 큰 장점은 빠른 속도와 간편함입니다. 몇 번의 클릭만으로 테스트를 생성하고 공유할 수 있으며, 테스트 결과는 자동으로 분석되어 시각적인 리포트로 제공됩니다.
- 장점:
- 빠른 속도와 간편한 사용법
- Figma, Sketch, Adobe XD 등 디자인 도구와 연동
- 자동 분석 및 시각적인 리포트 제공
- 저렴한 가격
- 단점:
- 프로토타입 기반 테스트에만 적합
- 사용자들의 음성 피드백을 수집하기 어려움
- 세밀한 사용자 행동 분석에 제한적
개인적인 경험: 저는 Maze를 주로 새로운 기능의 프로토타입을 테스트할 때 사용합니다. 예를 들어, 새로운 검색 기능을 개발하기 전에 Maze를 사용하여 프로토타입을 테스트하고, 사용자들의 반응을 빠르게 파악합니다. Maze의 빠른 속도와 간편한 사용법 덕분에, 짧은 시간 안에 많은 사용성 테스트를 진행할 수 있습니다.
3.2. UserTesting: 깊이 있는 인사이트
UserTesting은 실제 사용자들이 제품을 사용하는 모습을 영상으로 녹화하여, 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있는 도구입니다. 사용자들이 제품을 사용하는 동안 어떤 생각을 하고, 어떤 감정을 느끼는지 생생하게 확인할 수 있습니다. UserTesting은 주로 웹사이트, 앱, 프로토타입 등 다양한 제품의 사용성 테스트에 적합합니다.
- 장점:
- 실제 사용자들이 제품을 사용하는 모습을 영상으로 녹화
- 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있음
- 다양한 제품의 사용성 테스트에 적합
- 세밀한 사용자 행동 분석 가능
- 단점:
- 비싼 가격
- 테스트 설계 및 결과 분석에 시간과 노력이 많이 필요
- 사용자 모집 및 관리에 어려움이 있을 수 있음
개인적인 경험: 저는 UserTesting을 주로 기존 제품의 문제점을 발견하고 개선할 때 사용합니다. 예를 들어, 기존 결제 프로세스의 이탈률이 높은 이유를 파악하기 위해 UserTesting을 사용하여 사용자들의 행동 패턴을 분석합니다. UserTesting을 통해 사용자들이 결제 과정에서 어떤 어려움을 겪고 있는지 생생하게 확인할 수 있습니다.
3.3. 상황에 맞는 도구 선택
Maze와 UserTesting은 각각의 장단점이 있으므로, 테스트 목표와 상황에 따라 적절한 도구를 선택해야 합니다. 빠른 속도와 간편함이 중요하다면 Maze를, 깊이 있는 인사이트가 필요하다면 UserTesting을 선택하는 것이 좋습니다. 저는 두 도구를 적절히 조합하여 사용하고 있습니다. 새로운 기능의 프로토타입을 테스트할 때는 Maze를 사용하고, 기존 제품의 문제점을 발견하고 개선할 때는 UserTesting을 사용합니다.
4. Maze 활용법: 프로토타입 테스트 마스터하기 (PM의 실전 팁)
Maze는 프로토타입 기반의 사용성 테스트에 최적화된 도구입니다. Maze를 활용하여 프로토타입 테스트를 마스터하는 방법을 소개합니다.
4.1. Figma 연동: 디자인을 Maze로 가져오기
Maze는 Figma, Sketch, Adobe XD 등 디자인 도구와 연동하여 간편하게 디자인을 가져올 수 있습니다. Figma에서 디자인을 완료한 후, Maze 플러그인을 사용하여 디자인을 Maze로 가져옵니다. 디자인을 가져올 때는 페이지, 레이어 등을 선택하여 가져올 수 있습니다.
4.2. 미션 설정: 사용자에게 과제 부여하기
디자인을 가져왔다면, 다음은 사용자에게 부여할 미션을 설정해야 합니다. 미션은 사용자들이 프로토타입을 사용하여 수행해야 할 과제입니다. 예를 들어, '회원가입을 하고, 상품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제하는 과정을 수행하세요'와 같이 구체적인 미션을 설정해야 합니다. 미션을 설정할 때는 목표, 시작 페이지, 종료 페이지 등을 설정할 수 있습니다.
4.3. 히트맵 분석: 사용자의 클릭 패턴 파악하기
Maze는 사용자들이 프로토타입을 클릭한 위치를 히트맵으로 표시해줍니다. 히트맵을 통해 사용자들이 어떤 부분을 어려워하고, 어떤 부분에 관심을 가지는지 파악할 수 있습니다. 히트맵은 문제점을 발견하고 개선하는 데 매우 유용한 도구입니다.
4.4. 경로 분석: 사용자의 이동 경로 추적하기
Maze는 사용자들이 프로토타입을 이동한 경로를 분석해줍니다. 경로 분석을 통해 사용자들이 어떤 경로로 목표를 달성하고, 어떤 경로에서 이탈하는지 파악할 수 있습니다. 경로 분석은 사용자들이 프로토타입을 사용하는 과정에서 어떤 어려움을 겪고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
4.5. 시간 분석: 사용자의 작업 시간 측정하기
Maze는 사용자들이 각 미션을 수행하는 데 걸린 시간을 측정해줍니다. 시간 분석을 통해 사용자들이 어떤 미션을 어려워하고, 어떤 미션에 시간을 많이 소비하는지 파악할 수 있습니다. 시간 분석은 프로토타입의 효율성을 평가하고 개선하는 데 유용한 도구입니다.
주의사항: Maze는 무료 플랜에서는 기능 제한이 있습니다. 더 많은 기능을 사용하려면 유료 플랜을 구독해야 합니다.
5. UserTesting 활용법: 생생한 사용자 경험 듣기 (PM의 고급 스킬)
UserTesting은 실제 사용자들이 제품을 사용하는 모습을 영상으로 녹화하여, 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있는 도구입니다. UserTesting을 활용하여 생생한 사용자 경험을 듣는 방법을 소개합니다.
5.1. 타겟 고객 설정: 테스트 참가자 선택하기
UserTesting은 다양한 필터를 사용하여 테스트 참가자를 선택할 수 있습니다. 나이, 성별, 직업, 소득 수준 등 다양한 기준으로 타겟 고객을 설정할 수 있습니다. 타겟 고객을 정확하게 설정해야 테스트 결과의 신뢰도를 높일 수 있습니다.
5.2. 스크리닝 질문: 적합한 참가자 선별하기
UserTesting은 스크리닝 질문을 사용하여 테스트에 적합한 참가자를 선별할 수 있습니다. 예를 들어, '최근 3개월 동안 우리 제품과 유사한 제품을 사용한 경험이 있습니까?'와 같은 질문을 통해 타겟 고객에 적합한 참가자를 선별할 수 있습니다. 스크리닝 질문은 테스트 결과의 품질을 높이는 데 매우 중요합니다.
5.3. 시나리오 작성: 구체적인 과제 제시하기
UserTesting은 참가자들에게 구체적인 시나리오를 제시해야 합니다. 시나리오는 참가자들이 제품을 사용하는 상황을 구체적으로 묘사한 것입니다. 예를 들어, '우리 웹사이트에 접속하여, 원하는 상품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제하는 과정을 수행하세요'와 같이 구체적인 시나리오를 제시해야 합니다. 시나리오가 현실적일수록, 테스트 결과의 신뢰도가 높아집니다.
5.4. 영상 분석: 사용자의 행동과 감정 관찰하기
UserTesting은 참가자들이 제품을 사용하는 모습을 영상으로 녹화하여 제공합니다. 영상을 통해 참가자들이 어떤 부분을 어려워하고, 어떤 부분에 만족하는지 직접 관찰할 수 있습니다. 영상 분석은 문제점을 발견하고 개선하는 데 매우 유용한 방법입니다.
5.5. 감정 분석: 사용자의 감정 변화 파악하기
UserTesting은 사용자의 음성 톤, 표정 등을 분석하여 감정 변화를 파악할 수 있습니다. 감정 분석을 통해 사용자들이 제품을 사용하는 동안 어떤 감정을 느끼는지 파악할 수 있습니다. 감정 분석은 제품의 사용성뿐만 아니라, 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
주의사항: UserTesting은 가격이 비싸기 때문에, 예산을 고려하여 신중하게 사용해야 합니다.
6. 흔히 저지르는 실수: 사용성 테스트 함정 피하기 (PM의 흑역사)
사용성 테스트는 매우 유용한 도구이지만, 잘못 사용하면 오히려 역효과를 낼 수도 있습니다. 제가 직접 경험했던 사용성 테스트의 함정을 소개합니다.
- 편향된 참가자 선정: 특정 집단의 의견만 듣고 전체 사용자의 의견이라고 단정하는 것은 매우 위험합니다. 예를 들어, 개발팀 내부 직원들만 대상으로 테스트를 진행하면, 실제 사용자의 의견과는 거리가 멀어질 수 있습니다. 타겟 고객을 정확하게 설정하고, 다양한 배경을 가진 참가자를 선정해야 합니다.
- 유도성 질문: 참가자들에게 특정 답변을 유도하는 질문은 테스트 결과를 왜곡할 수 있습니다. 예를 들어, '이 기능이 얼마나 편리하다고 생각하십니까?'와 같은 질문은 참가자들에게 긍정적인 답변을 유도할 수 있습니다. 객관적이고 중립적인 질문을 사용해야 합니다.
- 결과 해석 오류: 테스트 결과를 섣불리 일반화하는 것은 위험합니다. 예를 들어, 5명의 참가자 중 3명이 특정 문제점을 지적했다면, 그 문제점이 전체 사용자에게도 해당된다고 단정할 수 없습니다. 충분한 데이터를 확보하고, 통계적인 분석을 통해 결과를 해석해야 합니다.
- 피드백 무시: 사용성 테스트를 통해 얻은 피드백을 무시하는 것은 시간과 노력을 낭비하는 것과 같습니다. 사용성 테스트는 제품을 개선하기 위한 도구이므로, 피드백을 적극적으로 반영해야 합니다. 피드백을 반영할 때는 우선순위를 정하고, 현실적인 제약 조건을 고려해야 합니다.
개인적인 경험: 저는 과거에 사용성 테스트를 통해 얻은 피드백을 무시하고, 제 생각대로 제품을 만들었다가 실패한 경험이 있습니다. 당시에는 '내가 더 잘 알아'라고 생각했지만, 지금 생각해보면 오만했던 것 같습니다. 사용성 테스트는 사용자의 목소리를 듣는 과정이므로, 겸손한 자세로 피드백을 수용해야 합니다.
7. 한 단계 더 나아가기: 고급 사용성 테스트 기법 (PM의 비밀 무기)
기본적인 사용성 테스트 기법을 익혔다면, 이제 한 단계 더 나아가 고급 사용성 테스트 기법을 활용해 보세요.
- A/B 테스트: 두 가지 이상의 디자인을 비교하여 어떤 디자인이 더 효과적인지 평가하는 방법입니다. A/B 테스트는 웹사이트, 앱, 광고 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다. A/B 테스트를 통해 데이터 기반으로 디자인을 개선할 수 있습니다.
- 아이 트래킹: 사용자의 시선이 어디로 향하는지 추적하는 기술입니다. 아이 트래킹을 통해 사용자들이 어떤 부분에 관심을 가지고, 어떤 부분을 놓치는지 파악할 수 있습니다. 아이 트래킹은 웹사이트, 앱, 광고 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다.
- 신경 마케팅: 뇌파, 심박수 등을 측정하여 사용자의 감정을 분석하는 기술입니다. 신경 마케팅을 통해 사용자들이 제품에 대해 어떤 감정을 느끼는지 파악할 수 있습니다. 신경 마케팅은 광고, 제품 디자인 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다.
- 휴리스틱 평가: 전문가가 미리 정의된 기준에 따라 제품의 사용성을 평가하는 방법입니다. 휴리스틱 평가는 사용성 테스트를 수행하기 전에 문제점을 발견하고 개선하는 데 유용합니다. 휴리스틱 평가는 시간과 비용을 절약할 수 있는 효과적인 방법입니다.
개인적인 생각: 사용성 테스트는 단순히 문제점을 발견하는 것이 아니라, 사용자를 이해하는 과정입니다. 사용자의 입장에서 생각하고, 사용자의 니즈를 충족시키는 제품을 만드는 것이 중요합니다. 저는 앞으로도 사용성 테스트를 통해 사용자를 이해하고, 더 나은 제품을 만들기 위해 노력할 것입니다.
결론: 데이터 기반 UX, 자유를 향한 첫걸음
사용성 테스트는 UX를 개선하는 데 매우 효과적인 방법입니다. Maze와 UserTesting을 활용하여 실제 사용자의 목소리를 듣고 제품을 개선하면, 사용자 만족도를 높이고 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있습니다. 감에 의존하는 디자인에서 벗어나, 데이터 기반으로 의사 결정을 내리는 것은 개발자, 디자이너, PM 모두에게 자유를 가져다 줄 것입니다. 더 이상 야근에 시달리지 않고, 데이터가 증명하는 효율적인 제품 개발을 경험해보세요.
당신의 제품은 사용성 테스트를 통해 얼마나 더 성장할 수 있을까요? 지금 바로 사용성 테스트를 시작해보세요!