고객 인터뷰 삽질기: '어떻게' 질문해야 진짜 니즈를 찾을까?

저는 디자이너 출신 6년차 PM입니다. AI 스타트업에서 제품 관리를 맡고 있죠. 솔직히 말해서, 처음 PM을 시작했을 때 가장 막막했던 것 중 하나가 바로 '고객 인터뷰'였습니다. 책에서 읽은 이론은 그럴싸했지만, 막상 고객 앞에만 서면 머릿속이 하얘지고 뻔한 질문만 반복하게 되더라고요. 마치 면접관이 된 기분이랄까요? (물론 면접도 잘 못봅니다만...)

그러다 문득 '환자 혁명'에서 봤던 내용이 떠올랐습니다. 우리 몸이 감기와 싸우려고 열을 내는데, 해열제를 먹여 오히려 방해하는 것처럼, 내가 고객의 진짜 니즈를 끄집어내기는 커녕 엉뚱한 질문으로 가로막고 있는 건 아닐까 하는 생각이 들었습니다.

그래서 이 글에서는 제가 고객 인터뷰에서 실패했던 경험을 솔직하게 공유하고, 시행착오를 거쳐 깨달은 '어떻게' 질문해야 고객의 진짜 니즈를 찾을 수 있는지에 대한 노하우를 낱낱이 공개하려고 합니다. 이 글을 통해 여러분은 시간과 노력을 낭비하는 뻔한 고객 인터뷰에서 벗어나, 제품의 성공을 이끄는 핵심 인사이트를 얻을 수 있을 겁니다.

왜 '어떻게' 질문이 중요한가?

대부분의 고객 인터뷰는 '무엇'에 집중합니다. "이 제품에 대해 어떻게 생각하세요?", "어떤 기능이 필요하세요?" 와 같은 질문들이죠. 물론 '무엇'을 묻는 것도 중요하지만, 이는 표면적인 니즈만 파악하는 데 그칠 가능성이 높습니다. 진짜 니즈는 고객이 문제를 해결하기 위해 어떤 행동을 해왔고, 어떤 어려움을 겪었는지, 그리고 어떤 맥락에서 그 문제가 발생하는지를 파악해야만 드러납니다.

예를 들어, "운동 앱에 어떤 기능이 필요하세요?" 라는 질문 대신, "최근 운동을 하면서 가장 불편했던 점은 무엇이었나요? 그 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 해봤나요?" 와 같이 '어떻게'에 초점을 맞춘 질문을 던지는 것이죠. 이렇게 질문하면 고객은 단순히 '칼로리 계산 기능'과 같은 피상적인 요구사항이 아니라, "운동 루틴을 꾸준히 유지하기 어렵다", "나에게 맞는 운동 방법을 찾기 힘들다" 와 같은 근본적인 어려움을 이야기하게 됩니다.

'어떻게' 질문은 고객의 행동 패턴, 사고방식, 감정까지 파악할 수 있게 해줍니다. 이는 단순히 기능 개선 아이디어를 얻는 것을 넘어, 고객의 삶에 깊숙이 파고드는 혁신적인 제품을 만들 수 있는 기반이 됩니다.

삽질 경험 1: '좋아 보이는' 기능에 대한 맹신

과거 저는 디자인 에이전시에서 일하면서 '사용자 중심 디자인'이라는 말을 귀에 못이 박히도록 들었습니다. 하지만 실제로는 사용자의 니즈를 제대로 파악하지 못한 채, 그럴듯해 보이는 기능들을 덕지덕지 붙이는 데 급급했죠. AI 스타트업에 합류해서도 비슷한 실수를 반복했습니다.

예를 들어, 초기 제품 기획 단계에서 'AI 기반 개인 맞춤형 학습 큐레이션'이라는 기능을 만들기로 했습니다. 당시 AI 기술이 핫했고, 개인 맞춤형이라는 단어가 유행처럼 번지고 있었기 때문이죠. 하지만 고객 인터뷰를 통해 얻은 정보는 매우 피상적이었습니다. "맞춤형 학습 콘텐츠가 있으면 좋겠어요", "시간 낭비를 줄여줄 것 같아요" 와 같은 뻔한 답변들이 대부분이었죠.

결국 야심차게 개발한 'AI 기반 개인 맞춤형 학습 큐레이션' 기능은 출시 후 처참하게 실패했습니다. 사용자들은 자신에게 추천된 콘텐츠가 왜 추천되었는지 이해하지 못했고, 오히려 너무 많은 정보에 압도당했죠. 뒤늦게 고객 인터뷰를 다시 진행하면서, 사용자들은 단순히 맞춤형 콘텐츠를 원하는 것이 아니라, '자신의 학습 목표를 명확히 설정하고, 꾸준히 학습을 지속할 수 있도록 도와주는 기능'을 원한다는 것을 알게 되었습니다. 즉, '어떻게 학습 목표를 설정하고, 어떻게 학습 동기를 유지할 수 있는지'에 대한 솔루션이 필요했던 것이죠.

이 경험을 통해 저는 '좋아 보이는' 기능에 대한 맹신은 독이라는 것을 깨달았습니다. 고객의 진짜 니즈를 파악하지 못한 채 만들어진 기능은 아무리 화려하고 멋있어 보여도 결국 외면받을 수밖에 없습니다.

삽질 경험 2: '예/아니오' 질문의 함정

고객 인터뷰 초반에 저는 시간 효율성을 높이기 위해 '예/아니오'로 답할 수 있는 질문들을 많이 활용했습니다. 예를 들어, "이 기능이 필요하신가요?", "이 디자인이 마음에 드시나요?" 와 같은 질문들이었죠. 하지만 이러한 질문들은 고객의 생각을 제한하고, 깊이 있는 답변을 이끌어내는 데 실패했습니다.

'예/아니오' 질문은 고객이 자신의 생각과 감정을 충분히 설명할 기회를 박탈합니다. 고객은 질문에 대한 단순한 답변만 제시할 뿐, 왜 그렇게 생각하는지, 어떤 맥락에서 그런 답변을 하는지에 대한 정보를 제공하지 않죠. 이는 인터뷰 진행자에게는 빠른 답변을 얻을 수 있다는 장점이 있지만, 고객의 니즈를 제대로 파악하는 데는 오히려 방해가 됩니다.

예를 들어, "이 디자인이 마음에 드시나요?" 라는 질문에 고객이 "네" 라고 답했다고 가정해 봅시다. 인터뷰 진행자는 고객이 디자인에 만족한다고 생각하고 더 이상 질문을 하지 않을 수 있습니다. 하지만 실제로는 고객이 디자인의 특정 요소만 마음에 들어하고, 다른 요소에 대해서는 불만을 가지고 있을 수도 있습니다. '예/아니오' 질문은 이러한 숨겨진 불만을 파악할 기회를 놓치게 만드는 것이죠.

저는 '예/아니오' 질문의 함정을 깨닫고, 질문 방식을 완전히 바꿨습니다. '예/아니오' 질문 대신, "이 디자인에 대해 어떻게 생각하시나요?", "이 기능을 사용하면서 어떤 점이 좋았고, 어떤 점이 아쉬웠나요?" 와 같이 고객이 자유롭게 자신의 생각을 표현할 수 있도록 유도하는 개방형 질문을 적극적으로 활용했습니다. 그 결과, 고객의 솔직하고 깊이 있는 답변을 얻을 수 있었고, 숨겨진 니즈를 발견하는 데 성공했습니다.

'어떻게' 질문을 설계하는 5가지 핵심 전략

그렇다면 고객의 진짜 니즈를 끄집어낼 수 있는 '어떻게' 질문은 어떻게 설계해야 할까요? 제가 시행착오를 거쳐 얻은 5가지 핵심 전략을 공유합니다.

1. 상황을 묘사하도록 유도하라: "가장 최근에 [제품/서비스]를 사용했을 때를 떠올려보세요."

가장 효과적인 방법 중 하나는 고객이 특정 상황을 구체적으로 묘사하도록 유도하는 것입니다. 이는 고객의 기억을 되살리고, 당시의 감정과 생각을 생생하게 전달하도록 돕습니다. 예를 들어, "가장 최근에 저희 제품을 사용했을 때를 떠올려보세요. 그때 어떤 상황이었고, 어떤 목표를 가지고 있었나요?" 와 같이 질문할 수 있습니다.

고객이 상황을 묘사하는 과정에서 예상치 못한 정보가 튀어나올 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "급하게 회의에 들어가야 해서 제대로 사용하지 못했어요" 라고 답변했다면, 제품의 사용 편의성을 개선해야 할 필요성을 발견할 수 있습니다. 또한, 고객이 "주변이 너무 시끄러워서 집중하기 힘들었어요" 라고 답변했다면, 제품의 사용 환경에 대한 고려가 부족했다는 사실을 깨달을 수 있습니다.

2. 문제 해결 과정을 추적하라: "그 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 해봤나요?"

고객이 특정 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 해봤는지 추적하는 것은 매우 중요한 정보입니다. 이는 고객이 이미 시도해본 해결책과 그 한계를 파악하고, 새로운 솔루션을 제시할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, "저희 제품을 사용하기 전에, 그 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 해봤나요? 어떤 방법이 효과적이었고, 어떤 방법이 실패했나요?" 와 같이 질문할 수 있습니다.

고객이 문제 해결 과정을 설명하는 과정에서, 제품의 강점과 약점을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "다른 경쟁 제품을 사용해봤지만, 기능이 너무 복잡해서 포기했어요" 라고 답변했다면, 제품의 사용 편의성을 강조하는 방향으로 개선할 수 있습니다. 또한, 고객이 "온라인 커뮤니티에서 정보를 찾아봤지만, 신뢰할 만한 정보를 찾기 힘들었어요" 라고 답변했다면, 제품 관련 정보의 신뢰성을 높이는 데 집중할 수 있습니다.

3. 감정을 표현하도록 장려하라: "그때 어떤 기분이 들었나요?"

고객의 감정은 니즈를 파악하는 데 중요한 단서가 됩니다. 고객이 특정 상황에서 어떤 감정을 느꼈는지 파악하면, 제품이 고객에게 어떤 가치를 제공해야 하는지 알 수 있습니다. 예를 들어, "저희 제품을 사용하면서 가장 만족스러웠던 순간은 언제였나요? 그때 어떤 기분이 들었나요?" 와 같이 질문할 수 있습니다.

고객이 감정을 표현하는 과정에서, 제품의 감성적인 측면을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "저희 제품을 사용하면서 시간 낭비를 줄일 수 있어서 매우 기뻤어요" 라고 답변했다면, 제품의 효율성을 강조하는 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 또한, 고객이 "저희 제품을 사용하면서 다른 사람들에게 인정받는 기분이 들어서 좋았어요" 라고 답변했다면, 제품의 사회적인 가치를 강조하는 방향으로 개선할 수 있습니다.

4. 미래를 상상하도록 자극하라: "만약 [제품/서비스]가 완벽하다면, 어떤 모습일까요?"

고객에게 미래를 상상하도록 자극하는 것은 혁신적인 아이디어를 얻는 데 효과적인 방법입니다. 고객은 자신이 원하는 이상적인 제품의 모습을 자유롭게 상상하면서, 기존 제품의 한계를 뛰어넘는 새로운 기능을 제시할 수 있습니다. 예를 들어, "만약 저희 제품이 완벽하다면, 어떤 모습일까요? 어떤 기능을 가지고 있을까요?" 와 같이 질문할 수 있습니다.

고객이 미래를 상상하는 과정에서, 제품의 장기적인 비전을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "저희 제품이 모든 학습 데이터를 분석하여 개인에게 최적화된 학습 계획을 자동으로 생성해준다면 좋겠어요" 라고 답변했다면, AI 기술을 활용하여 개인 맞춤형 학습 서비스를 제공하는 방향으로 발전시킬 수 있습니다. 또한, 고객이 "저희 제품이 다른 학습 도구들과 완벽하게 연동되어 학습 과정을 통합적으로 관리할 수 있다면 좋겠어요" 라고 답변했다면, 제품의 확장성을 높이는 데 집중할 수 있습니다.

5. '왜'라는 질문을 던져라: "왜 그렇게 생각하시나요?"

'왜'라는 질문은 고객의 답변에 대한 근본적인 이유를 파악하는 데 필수적입니다. 고객이 특정 의견을 제시했을 때, 그 이유를 묻는 것은 표면적인 니즈를 넘어 숨겨진 니즈를 발견하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, "이 기능이 필요하다고 생각하시는 이유는 무엇인가요?", "이 디자인이 마음에 드는 이유는 무엇인가요?" 와 같이 질문할 수 있습니다.

'왜'라는 질문을 통해 고객의 가치관과 동기를 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 "이 기능이 필요하다고 생각하시는 이유는 무엇인가요?" 라는 질문에 "시간을 절약할 수 있기 때문이에요" 라고 답변했다면, 고객은 효율성을 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다. 또한, 고객이 "이 디자인이 마음에 드는 이유는 무엇인가요?" 라는 질문에 "사용하기 편리하기 때문이에요" 라고 답변했다면, 고객은 사용성을 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다.

디자이너 출신 PM의 '꿀팁': 시각적 도구를 활용하라

저는 디자이너 출신 PM으로서, 고객 인터뷰에 시각적 도구를 적극적으로 활용합니다. 텍스트 기반의 설명만으로는 고객의 이해를 돕기 어렵고, 인터뷰가 지루해질 수 있기 때문이죠. 저는 주로 다음과 같은 시각적 도구를 활용합니다.

• 프로토타입: 제품의 핵심 기능을 미리 경험해볼 수 있도록 프로토타입을 제작하여 고객에게 보여줍니다. 프로토타입을 통해 고객은 제품의 사용성을 직접 평가하고, 개선점을 제시할 수 있습니다.
• 와이어프레임: 제품의 구조와 레이아웃을 시각적으로 표현한 와이어프레임을 활용하여 고객과 함께 정보 구조를 논의합니다. 와이어프레임을 통해 고객은 제품의 정보 구조에 대한 이해도를 높이고, 정보 접근성을 개선할 수 있습니다.
• 사용자 스토리 맵: 사용자 스토리 맵은 제품의 사용 과정을 시각적으로 표현한 도구입니다. 사용자 스토리 맵을 통해 고객은 제품의 전체적인 흐름을 파악하고, 사용 경험을 개선할 수 있습니다.

시각적 도구를 활용하면 고객은 자신의 생각을 보다 명확하게 표현할 수 있고, 인터뷰에 적극적으로 참여할 수 있습니다. 이는 인터뷰의 효율성을 높이고, 더 많은 인사이트를 얻는 데 도움이 됩니다.

흔한 실수: 질문 목록에만 얽매이지 마라

고객 인터뷰를 준비하면서 질문 목록을 작성하는 것은 중요하지만, 질문 목록에만 얽매여서는 안 됩니다. 질문 목록은 인터뷰의 가이드라인일 뿐, 절대적인 규칙이 아닙니다. 인터뷰를 진행하면서 예상치 못한 답변이 나오거나, 새로운 질문이 떠오를 수 있습니다. 이때 질문 목록에 얽매여 융통성 없이 인터뷰를 진행하면, 소중한 기회를 놓칠 수 있습니다.

저는 과거에 질문 목록에 얽매여 인터뷰를 진행하다가, 고객의 중요한 의견을 놓친 경험이 있습니다. 당시 저는 미리 준비한 질문 목록을 순서대로 질문하는 데만 집중했고, 고객의 답변에 충분히 귀 기울이지 않았습니다. 그 결과, 고객이 제품의 핵심 기능에 대한 불만을 간접적으로 표현했음에도 불구하고, 저는 그 의미를 제대로 파악하지 못했습니다. 뒤늦게 그 사실을 알고 후회했지만, 이미 때는 늦었습니다.

고객 인터뷰는 예측 불가능한 상황이 발생할 수 있는 대화입니다. 질문 목록은 인터뷰의 방향을 제시해주는 역할을 하지만, 상황에 따라 유연하게 대처하는 것이 중요합니다. 고객의 답변에 주의 깊게 귀 기울이고, 궁금한 점이 있다면 언제든지 추가 질문을 던져야 합니다. 또한, 인터뷰의 흐름에 따라 질문 순서를 바꾸거나, 질문 목록에 없는 새로운 질문을 추가할 수도 있습니다.

고객 인터뷰, 그 이상의 가치: 지속적인 관계 구축

고객 인터뷰는 단순히 제품 개발에 필요한 정보를 얻는 과정이 아닙니다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하고, 고객의 충성도를 높이는 기회가 될 수 있습니다. 고객 인터뷰를 통해 고객은 자신의 의견이 제품에 반영될 수 있다는 믿음을 가지게 되고, 제품에 대한 애착심을 느끼게 됩니다.

저는 고객 인터뷰를 통해 제품 개발에 참여한 고객들에게 감사의 마음을 전하고, 지속적인 관계를 유지하기 위해 노력합니다. 인터뷰 후에는 고객에게 감사 편지를 보내고, 인터뷰에서 나온 의견이 제품에 어떻게 반영되었는지 알려줍니다. 또한, 고객들을 대상으로 제품 베타 테스트를 진행하고, 새로운 기능에 대한 피드백을 수집합니다. 이러한 노력을 통해 고객들은 제품에 대한 주인의식을 느끼게 되고, 제품의 성공을 위해 적극적으로 참여하게 됩니다.

'나는 하루 5분만 바꾸기로 했다'에서 에픽테토스는 우리 삶의 주요 과제가 스스로 통제할 수 있는 선택과 통제할 수 없는 외부 요인을 명확히 정의하고 그 둘을 분리하는 것이라고 했습니다. 고객 인터뷰도 마찬가지입니다. 우리가 통제할 수 있는 것은 질문의 설계와 인터뷰 진행 방식입니다. 고객의 답변은 외부 요인이지만, 우리가 던지는 질문에 따라 그 내용을 바꿀 수 있습니다. 따라서, 고객 인터뷰를 성공적으로 이끌기 위해서는 '어떻게' 질문을 설계하고, 융통성 있게 인터뷰를 진행하는 데 집중해야 합니다.

결론: 고객 인터뷰, 삽질을 넘어 성공으로

저는 수많은 고객 인터뷰를 통해 실패와 성공을 반복하면서, 고객의 진짜 니즈를 파악하는 방법을 조금씩 깨달았습니다. 이 글에서 공유한 저의 경험과 노하우가 여러분의 고객 인터뷰 여정에 도움이 되기를 바랍니다. '어떻게' 질문을 설계하고, 고객의 이야기에 귀 기울이는 것만으로도, 여러분은 놀라운 인사이트를 얻을 수 있을 겁니다.

마지막으로, 여러분에게 묻고 싶습니다. 여러분이 생각하는 '최고의 고객 인터뷰'는 어떤 모습인가요? 여러분의 생각과 경험을 공유해주세요.